В настоявшем времени идет динамичное развитие и применение IT-технологий, почти все организации активно используют их в свое деятельности. В связи с чем, оказания качественных услуг в данной сфере имеет высокую значимость, необходимость которых стала основой для создания стандарта ISO 20000.
Система менеджмента сервисов (СМС, СМИС) представляет собой систему менеджмента для определения направления услуг и контроля деятельности поставщика услуг в области менеджмента сервисов. Стандарт ISO 20000 предназначен для организаций, оказывающей IT услуги, любого типа, вне зависимости от её размеров и сферы деятельности и является легкого интегрируемым с другими системами менеджмента. Стоит отметить, что данный стандарт имеет высокую важность для таких высокотехнологичных организаций как системные интеграторы, банки, страховые компании, интернет-провайдеры, разработчики программного обеспечения и многие другие.
Стандарт ISO 20000-1 определяет требования к системе менеджмента серверов, в соответствии с ним СМИС должна базироваться на:
- управлении предоставления сервисов;
- бюджетировании и учета серверов;
- менеджменте информационной безопасности;
- управлении инцидентами;
- управлении мощностями;
- процессах взаимодействия;
- управлении инцидентами и проблемами;
- управлении релизами и изменениями;
- управлении конфигурации;
- процессом подходе;
- аудитах.
Также рассматриваемый стандарт определяет важнейшие процессы, которые можно разделит на процессы предоставление сервисов, взаимоотношений, решения проблем и процессы контроля. Все процессы, которые определены данным стандартом как важные, обязательны для внедрения в систему менеджмента сервисов. Наличие таких процессов обеспечит:
- повышение эффективности и надежности предоставления IT-сервисов;
- снижение рисков, уровня последствий от инцидентов IT и ИБ;
- снижение затрат на поддержку и планомерное развитие информационных технологий в целом;
- повышение уровня доверия клиентов и других заинтересованных сторон;
- получение признания и укрепление имиджа компании;
- расширение возможностей заключения крупных государственных контрактов.